¿Qué es un CRM? Definición, tipos y usos

El otro día llamé a una compañía telefónica de la que ya soy cliente para informarme de un nuevo servicio.  Como estaba fuera de horario, dejé mi número de teléfono, y al día siguiente me llamaron… Tres veces. En la primera llamada ya me dieron la información que necesitaba. Las otras dos sobraban. ¿Conclusión? Esta compañía ha malgastado tiempo, recursos y, además, la experiencia de cliente ha sido un tanto desafortunada. Necesita un buen CRM o aprender a gestionarlo con eficiencia. 

Y es que vivimos una época en la que los clientes son el centro de todo, pero las interacciones con ellos son tantas que ¿cómo registrarlas ordenadamente en tu negocio? Ya intuyes la respuesta. 

Para que comprendas la importancia y las posibilidades que conlleva implementar un CRM te he preparado una completa guía para ayudarte en su elección.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una herramienta estratégica que permite a una empresa reunir en un mismo lugar todas las comunicaciones, documentación y actividad que tiene con sus usuarios, leads y clientes, ya sean actuales o potenciales. Y consecuentemente, gestionar con facilidad y eficacia las acciones futuras. 

Por tanto, esta plataforma es mucho más que un software. Es una estrategia vital para poner en el centro al cliente y garantizarle la mejor de las experiencias. 

CRM son las siglas que se corresponden con Customer Relationship Management, que en español se traduce como “gestión de la relación con los clientes”. 

Este programa o aplicación crea una ficha para cada cliente, donde se recopila información de la actividad o contacto que has mantenido con él, ya sean mails, llamadas o reuniones. Sobre ellas se pueden añadir notas, o sugerir las próximas acciones.

La ficha es accesible a todos los empleados de tu negocio y permite asignar actividades a otro compañero, con lo cual facilita la comunicación interna y el flujo de trabajo.

Ya ves que un CRM va mucho más allá de disponer de una plataforma de gestión, porque el término incluye todo el proceso de administrar las relaciones con clientes en todos sus puntos de contacto, conocer sus necesidades y anticiparse a ellas, personalizar las campañas, simplificar el proceso de ventas, generar sinergias y optimizar tareas.

¿Para qué sirve un CRM?

Con todo lo dicho, no pienses que un CRM es una agenda de contactos de gran capacidad. Es cierto que almacena datos de facturación, mail, teléfono, y también las visitas y todo tipo de comunicaciones realizadas con el cliente.

También se encarga de reunir un historial de compras y las preferencias de productos o servicios de cada contacto, que permite enfocar las campañas de marketing y ventas. Por eso, es fundamental para cualquier empresa que cuente con un departamento comercial.

Esto es parte de lo que consiguen estas plataformas:

1. Centralizar la información de los clientes

Además de reunir en un mismo lugar los datos de los clientes presentes y futuros, efectúa su seguimiento, y proporciona insights a tener en cuenta. 

2. Segmentar los clientes

Clasifica a los clientes en grupos con características similares, ya sean patrones de compra, edad, facturación, zona geográfica…

3. Automatizar procesos

Ya sean ventas, marketing, atención de incidencias o servicio al cliente, todo se automatiza, reduciendo errores humanos.

4. Asignar tareas

Crea y reparte tareas entre los colaboradores y trabajadores, según su disponibilidad y formación.

5. Gestionar campañas en redes sociales

Define el público objetivo y hace un completo seguimiento de los resultados. Además, permanece a la escucha 24/7.

6. Conectar a tu equipo

Los equipos permanecen conectados desde cualquier dispositivo -fijo o móvil-, y los datos de los clientes son visibles según el puesto que ocupen los empleados.

7. Localizar oportunidades de venta

El software rastrea datos relevantes que permiten encontrar nuevos clientes potenciales a los que vender porque coinciden con tu público objetivo, o fomentar la recurrencia en los actuales. Esto es especialmente interesante tanto para vender online como offline. 

8. Automatizar el trabajo administrativo

Adiós a anotar en hojas de cálculo manualmente, crear historiales de correo electrónico y generar notas de todo tipo. Este software se hace cargo de todo.

9. Administrar la labor del equipo de ventas

Desde esta plataforma puedes distribuir el trabajo, traspasar clientes a otro trabajador… Al tener toda la información del cliente centralizada, los procesos son más eficientes. Se ahorra mucho tiempo en reuniones, puesta al día… Y se evita la pérdida de información relevante. 

10. Medir los resultados comerciales

Inviertes mucho dinero y tiempo en llamadas y campañas comerciales, ¿qué ROI estás teniendo? Esta plataforma te lo dice en tiempo real.

Beneficios de tener un CRM  

Si has escuchado que la gran ventaja de un CRM se centra en incrementar ventas, te has perdido un elemento fundamental, y es que este software sostiene por sí mismo toda la experiencia de cliente, reduce tiempos de trabajo, aumenta la productividad y fomenta la colaboración:

1. Consigue que los procesos sean más eficientes

Al recopilar y organizar datos en esta plataforma, aumentas la productividad porque toda la información se almacena de modo estandarizado, no se duplica ni se pierde.

2. Fomenta el trabajo en equipo

El personal que trabaja junto está totalmente conectado. Y además es muy sencillo reforzar la colaboración entre departamentos, ya que los datos son iguales para todos.

3. Refuerza la transparencia informativa

Los datos están a la vista de todo el equipo de trabajo, lo que permite comparar resultados y compartir datos instantáneamente.

4. Reduce costes

Además de ahorrar tiempo de trabajo, baja el coste de las campañas de marketing -que se enfocan mejor-, y elabora previsiones. Y también ahorra en papel y espacio para almacenarlo.

5. Protege tus datos

Si los datos de tus clientes se registran en hojas de cálculo, cabe la posibilidad de que sean borrados o alterados, a veces sin capacidad de recuperarlos. Esto no sucede con un CRM.

6. Simplifica las tareas repetitivas

Si la plataforma se encarga de organizar y realizar las tareas que se repiten una y otra vez, se eliminan los fallos humanos y tus empleados o colaboradores se centran en vender.

7. Refuerzas la relación con tus clientes

La plataforma te muestra un histórico de las conversaciones con tus clientes, por lo que te comunicas con ellos a través de sus canales preferidos.

8. Acorta el ciclo de ventas

Al tener más información sobre el cliente potencial, se le ofrece lo que realmente encaja con sus características, completando antes el funnel de ventas.

9. Mejora la ratio de conversión

Registra todas las interacciones con los usuarios, y consigue convertir el lead en cliente en una mayor proporción que si lo hicieses sin ayuda del software. 

10. Logra mayor retención de clientes

Con todos los datos del cliente a la vista y las sugerencias del software, envías mensajes personalizados de verdad, porque incluyen solo lo que les interesa y en el momento oportuno. 

11. Impulsa el crecimiento de tu negocio

Al reducir tiempos, hacer seguimiento de clientes y centrar las campañas de marketing, esta tecnología se convierte en un cimiento seguro para que tu negocio crezca.

12. Te aseguras de cumplir con la RGPD

La ley te obliga a proteger los datos de tus clientes. Si manejas hojas de cálculo debes implementar un sistema en tu empresa, pero con un CRM seguro ya tienes el trabajo hecho.

Tipos de CRM

No todos estos softwares son iguales, ni realizan las mismas funciones. Y además siguen saliendo nuevos al mercado, por lo que es interesante conocer la tipología de estos softwares, atendiendo a diversos criterios:

Según la instalación o el acceso

Teniendo en cuenta las alternativas de acceso, puedes escoger entre:

CRM Local

También llamado On Demand o bajo demanda, consiste en adquirir una licencia para instalar los programas en los servidores de tu empresa, escogiendo solo las funcionalidades que deseas. Necesitas un equipo especial y asumir unos gastos de instalación y mantenimiento.

CRM en la nube

El CRM está alojado en la nube. Es un CRM online. Es más asequible que la opción bajo demanda y te permite acceder en remoto desde cualquier ordenador o dispositivo móvil. No necesita instalación ni mantenimiento. Tan solo tienes que iniciar sesión para entrar en la plataforma. 

Según su funcionalidad y objetivo

Si nos atenemos a las funciones que pueden realizar y, por tanto, al objetivo que logran alcanzar, tenemos 3 tipos:

Operativo

Su función es gestionar la relación con los clientes, por lo que se enfoca en construir y crear un vínculo y fomentar la comunicación en las diferentes etapas de su ciclo de vida. 

Automatiza los procesos que realizas de cara a tus clientes, reduciendo los pasos. Para lograrlo, obtiene todos los datos sobre ellos, interactúa estableciendo una relación de confianza y gestiona el marketing, ventas y atención al cliente.

También integra el Back Office -tareas destinadas a gestionar la empresa-, como la contabilidad. Pero ten en cuenta que requiere la atención permanente de un soporte técnico.

Este CRM abarca las principales áreas de un negocio de ahí que sea uno de los más populares y utilizados. 

Analítico 

El objetivo que persigue es recopilar información de los clientes y transformarla en datos útiles, lo que facilita la toma de decisiones.

Tiene en cuenta datos pasados, presentes y lanza sus predicciones y recomendaciones. 

Acude a tu base de datos de clientes para analizar sus comportamientos y presentarles productos u ofertas acordes a lo que necesitan.

Para conseguirlo segmenta clientes en función de sus características o comportamiento,  y diseña campañas, midiendo posteriormente la eficacia de las mismas.

Colaborativo

Busca la comunicación fluida tanto con los clientes como dentro del negocio.

Interacciona con los clientes para resolver cualquier duda o problema que planteen, a través de diversos canales. Teléfono, chat, email… Nada se le resiste.

Monitoriza y recopila las interacciones con los clientes en todos sus puntos de contacto. 

Y a su vez lleva esa omnicanalidad a todos los departamentos de tu empresa, mejorando la comunicación e integrando equipos. Reúne el trabajo de los diferentes departamentos para conseguir captar clientes, fidelizarlos e incrementar ventas.

Según sus limitaciones tecnológicas o legales

Y atendiendo a la posibilidad de alterar o no el código fuente, dispones de dos tipos de plataformas:

Open Source

Los Open Source son de código abierto, lo que permite que tu empresa lo modifique, con el fin de personalizarlo y adaptarlo a tus necesidades.

Privativo

En este caso, el código fuente pertenece a la empresa propietaria del software y no puedes modificarlo o compartirlo sin su autorización.

Usos del CRM

Los Costumer Relationship Management tienen diversos usos y se adaptan a los diferentes departamentos, que sacarán la máxima rentabilidad si saben utilizarlos, por lo que debes dar importancia al proceso de capacitación (para que no te pase lo que a la compañía telefónica).

Un CRM abarca principalmente tres áreas: ventas, marketing y atención al cliente. 

Ventas

Desde que captas un cliente hasta la conversión final, pasas por las diversas etapas de un embudo de ventas. Esta plataforma automatiza las tareas simples, para que el equipo se concentre en la venta, reduciendo el tiempo invertido en cada una.

Marketing

Cuando los contactos sienten que te diriges a ellos de forma personalizada, se crea un vínculo que te permite conducirlos a la venta. Este software integra los datos y te facilita la tarea de crear campañas segmentadas, agrupando clientes con intereses similares. 

Atención al cliente

Si tienes en cuenta que te cuesta menos mantener un cliente que conseguir uno nuevo, verás la importancia de un sistema que te permite ofrecer un servicio ágil, de calidad y omnicanal. Antes, durante y tras la adquisición.

¿Cómo utilizar un CRM para vender más?

Un CRM de ventas permite gestionar el embudo de conversión de principio a fin.

Tendrás registrado todo el proceso: desde el momento que surge la oportunidad, el proceso de gestión de negociación y si se cierra la venta o no. Contarás un pipeline optimizado y sincronizado con otros departamentos, para aprovechar las sinergias que se generen. 

Segmenta y filtra los leads, realiza comunicaciones y programa reuniones desde un solo lugar.

Y como registra todos los datos en tiempo real y los integra en un mismo sitio, facilita el trabajo a los comerciales y closers, incrementando la tasa de conversión.

Tras la formación y la definición de objetivos, es necesario automatizar las actividades de ventas como, por ejemplo: organizar las ventas diarias con recordatorios, los mails que no necesitan personalización, analizar y seleccionar los prospectos con mayores posibilidades de conversión para centrarse en ellos…

Ten en cuenta que, según un estudio de la National Association of Sales Professionals  NASP, el 80% de las ventas se producen entre el quinto y duodécimo contacto con el cliente. Esta plataforma te indica las mejores horas para llamarle y cuántas interacciones han realizado, para no perder ninguna oportunidad.

Como el software recopila tantos datos, también necesitas concretar los KPI para tu empresa -que irán cambiando con el tiempo- y asegurarte de que estás recopilando los datos correctos.

¿Cómo utilizar un CRM en tu estrategia de marketing?

El Customer Relationship Management para marketing realiza funcionalidades que te orientan hacia la mejor estrategia a seguir.

Puedes automatizar desde un email de bienvenida, al envío de una newsletter para felicitarle por su cumpleaños, para ganarte la confianza de tu cliente; diseñar y programar un funnel con diferentes alternativas, según sea la respuesta o reacción del usuario; enviar SMS o notificaciones push, gestionar la comunicación con tus clientes en redes sociales, administrar anuncios, nutrir leads y así un largo etc. 

De esta forma, tendrás un conocimiento profundo de tu público objetivo, detectarás nuevas oportunidades, y podrás diseñar estrategias más certeras basadas en datos. 

Podrás impactar a tus clientes en el momento adecuado, en el canal idóneo y con el mensaje oportuno; y optimizar tus acciones orgánicas y de pago, y por ende, obtener un mejor ROI. 

¿Cómo utilizar un CRM en la atención al cliente?

Cuando el servicio de atención al cliente atiende una llamada, necesita tener a mano el historial del interlocutor. Saber si es la primera vez que llama para realizar una queja, o si en paralelo está pendiente de alguna devolución, determina el trato que hay que darle.

El historial que muestra el CRM, además de colaborar dando información, ahorra mucho tiempo de introducción y permite una atención más personalizada, incluso a través de redes sociales.

La atención al cliente ha de cuidarse en todo momento: antes, durante y después de la compra. 

Cuando una persona aún no es cliente, una buena atención puede inclinar la balanza a tu favor, resolviendo objeciones, haciendo que se sienta escuchado y facilitando a la persona la toma de decisiones. En este sentido, hay que ser raudo y resolutivo en el soporte, algo que el CRM nos facilita con creces. 

Todo ello quedará registrado para hacer un seguimiento de la actividad y plantear nuevas acciones si es preciso. 

Del mismo modo, hay que estar presente durante el proceso de compra, y como no, ofrecer una atención posventa impecable. Esto es clave de cara a fomentar la fidelización y la recurrencia. 

El CRM recopila toda la información relevante de este viaje del cliente, ofreciéndole una experiencia satisfactoria y multicanal. 

¿En qué se diferencia un CRM de un ERP?

Ahora que has llegado hasta aquí, es necesario que conozcas qué hace un ERP frente a un CRM.

ERP se traduce como Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales, por lo que se centra en controlar la gestión de procesos de tu negocio. Desde la contabilidad o la logística, pasando por la producción o el mantenimiento.

El ERP es una plataforma Back Office y ofrece soluciones informáticas de gestión de procesos, por lo que no se relaciona con clientes, sino que se centra en las labores internas de tu empresa y en la comunicación eficiente entre el personal.

Mientras que un CRM es una gran ayuda en el proceso de captación, fidelización de clientes y diseño de estrategias de marketing, el ERP se ocupa de la organización como control de stock, análisis de ingresos y gastos, contabilidad, procesos financieros, pagos fiscales…

Ambos pueden complementarse y trabajar en sinergia, pero el alto precio y complejidad del ERP los reserva para grandes empresas y multinacionales.

¿Necesitas un CRM?

Hablemos claro: un CRM supone realizar una inversión. No solo de dinero, sino también de tiempo de aprendizaje y de adaptación en los procesos de trabajo.

Para plantearte si tu empresa necesita uno, antes hay que concretar cómo es tu ciclo de ventas y qué puntos concretos deseas mejorar en él. Así sabrás si necesitas todas las funcionalidades de este software o parte de ellas, escogiendo el más adecuado para ti.

Otras cuestiones que indican que precisas esta plataforma es un crecimiento rápido de tu negocio, si pierdes clientes por no darles buen servicio, utilizas papel y plantillas digitales para archivar todos los datos o tienes equipos que no trabajan en el mismo centro físico.

En todos estos casos, esta puede ser la solución. Y debes decidirte atendiendo al tamaño de tu empresa:

CRM para grandes empresas

La gran cantidad de datos e interacciones con clientes que generan las grandes empresas las convierten en los usuarios idóneos para un Customer Relationship Management.

Según el sector empresarial en el que se enmarque, hay CRM específicos, que aportan funcionalidades interesantes y adaptados a la peculiaridades de su mercado. 

CRM para PYMES

Estos sistemas no se limitan a empresas grandes. De hecho, pueden ayudar a escalar a pequeñas y medianas empresas, y también introducirlas en la digitalización de datos, creando unos cimientos fuertes de cara a un crecimiento futuro.

Como la inversión no será grande (en algunos casos gratuita), el CRM es una tecnología más que asequible es un CRM.

En definitiva, ya seas una gran empresa o PYME un sistema CRM va a facilitarte la gestión y escalabilidad de tu proyecto.  Es una herramienta estratégica apta para todo tipo de negocio. 

¿Cómo elegir un CRM?

Como has leído, no todos los Costumer Relationship Management tienen las mismas características. Los hay desde los más sencillos a otros muy completos, en la nube o alojados en tus servidores. Antes de decidirte puedes seguir unos sencillos pasos:

• Evalúa el proceso de ventas de tu negocio, así sabrás qué datos necesitas recabar
• Define el objetivo que deseas lograr, centrándote en ventas, marketing o atención al cliente
• Limita las características del CRM que necesitas
• Define el presupuesto del que dispones
• Establece el tiempo de implementación
• Comprueba que el software elegido es compatible e integrable con el resto de sistemas que ya tienes
• Verifica que sea escalable, para que acompañe el futuro crecimiento de tu empresa
• Pregunta a los colaboradores sobre este cambio, para involucrarles en el proceso

Cuando tengas todo en marcha, escoge el Customer Relationship Management teniendo en cuenta que no necesitas el más caro ni el que te da más prestaciones, sino el que se adapta a tu empresa.

Asegúrate de que es intuitivo y fácil de manejar para tus trabajadores, que permite automatizar tareas, dispone de alertas, genera informes detallados y comparte información en tiempo real.

Como cierre, y una vez ya en funcionamiento, recuerda medir los resultados y analizar si cumple con los objetivos esperados.

Ejemplos de CRM

Como te he comentado, hay muchos CRM en el mercado. Escoger el adecuado para ti pasa por conocer los procesos de tu negocio, y emparejar sus necesidades con una plataforma que se adapte a ellas (y a tu bolsillo).

Entre los colaborativos tienes por ejemplo Bitrix 24 que se adapta a cualquier tamaño de empresa y es gratuito para alguna de sus funcionalidades. Si buscas algo específico para PYMES estudia a My Nelis y para empresas grandes explora Zoho.

Si te decantas por los analíticos, Hubspot se adapta a empresas de todos los tamaños. Tiene versión gratuita y también alcanza un coste máximo de tres mil euros. Una versión más ajustada es NoCRM. Si eres una PYME, tienes también Pipedrive.

En cuanto a los operativos para todo tipo de empresas echa un ojo a Salesforce. Específicamente para PYMES está Vtiger y, enfocado a empresas grandes, SugarCRM.

Ya ves que hay un amplio abanico de posibilidades para todo tipo de presupuestos y proyectos. 

Conclusión

Tras terminar de leer este artículo te habrás dado cuenta de que llevar inmensas hojas de cálculo para relacionarte con tus clientes no es un sistema operativo. Y además, te hace perder un valioso tiempo que deberías dedicar a vender y diseñar estrategias.

Un CRM centraliza y gestiona una gran base de datos de tus usuarios y clientes, lo que te permite construir una mejor relación con ellos, ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria, y que tus estrategias y procesos estén optimizados, dirigidos y controlados.

Escoger el más adecuado pasa por conocer las particularidades de tu negocio, para decidirte por el CRM que mejor encaja con él. ¿Crees que tu empresa necesita uno?