Experiencia de cliente: guía para crear clientes satisfechos

Dar el salto a lo digital da vértigo, pero si lo haces con red, es otra historia. Esta red se llama experiencia de cliente. 

Uno de los mayores retos de las empresas está en ser capaz de ofrecer la mejor de las experiencias en todos sus puntos de contacto, ya sea online u offline.

Por suerte, existen muchas estrategias y herramientas que te ayudan a aumentar la satisfacción y a mantener la coherencia de tu marca durante todas las interacciones. 

En este artículo, te voy a mostrar los pasos necesarios para empezar a mejorarla desde hoy mismo. 

Veremos los errores que debes evitar en la gestión de la experiencia y, además, te mostraré algunos ejemplos de marcas conocidas que se esfuerzan por ofrecer un Customer Experience memorable.

¿Qué es la experiencia de cliente o customer experience?

La experiencia de cliente, o customer experience (CX), es la percepción global que tiene un cliente de una marca basada en todas las interacciones que ha mantenido con ella a lo largo del tiempo.

Ya sea que porque visite el e-commerce, contacte con atención al cliente, interactúe en las redes sociales, por correo electrónico o en la tienda física, la experiencia ha de ser siempre satisfactoria. Así mismo, el usuario tiene que percibir que está ante una marca coherente y consistente.

¿Cuántas veces te han atendido fatal por un canal y, sin embargo, por otro medio, la experiencia ha sido genial? ¿O encontrarte un e-commerce que no transmite lo mismo que en su tienda física, y viceversa?

Estas cosas pasan muy a menudo, pero no te va a pasar a ti, que para eso estamos aquí.

Dos conceptos claves para trabajar la experiencia de tus clientes

Antes de continuar, tienes deberes. En el universo CX hay dos conceptos básicos que debes conocer y trabajar.

Buyer persona

El buyer persona es una representación detallada y semi-ficticia de tu cliente ideal.

Aquí deberás definir no solo la información demográfica y socioeconómica de tu target ideal, sino también sus hábitos, inquietudes y motivaciones. Y si quieres “subir nota”, completa el “dibujo” con un mapa de empatía. Este mapa profundiza en los sentimientos del cliente: lo que piensa, siente, ve, oye, dice y hace. Al ponerte en su lugar, vas a entender mejor sus necesidades y expectativas, y enfocar tus estrategias de forma acertada.

Customer journey

El customer journey o viaje del cliente describe el recorrido completo que realiza un cliente desde que conoce una marca hasta que realiza una compra. 

Este viaje incluye todas las interacciones y experiencias que el cliente tiene con tu marca a lo largo de diferentes puntos de contacto: desde la investigación inicial, pasando por la decisión de compra, hasta la postventa y el soporte. 

El objetivo de definir el customer journey es mejorar la experiencia del cliente en cada etapa; detectar fricciones y optimizar el recorrido.

Los tres pilares de la CX

Ya tenemos los materiales básicos para empezar a construir los tres pilares de una experiencia de cliente memorable.

Customer centric

Poner al cliente en el centro de todas tus estrategias y decisiones empresariales es un hecho ineludible si buscas proporcionar una experiencia positiva a lo largo de todas las interacciones.

Esto implica conocer a tu buyer persona a la perfección, sus necesidades, deseos y expectativas, para ofrecerles soluciones personalizadas que les aporten valor. Deloitte ha demostrado cómo las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no lo son.

Branding

El branding es la estrategia con la que construyes tu marca y la llenas de significados para tu audiencia.

Es todo aquello que hace única a tu empresa, la distingue de tus competidores y crea una conexión emocional con los consumidores en cada punto de contacto o touchpoint para finalmente influir en sus decisiones de compra.

Según algunos estudios, los clientes satisfechos y plenamente conectados con una marca son un 52 % más valiosos que aquellos que no lo están. 

Es decir, compran con mayor frecuencia, son menos sensibles al precio, y te recomiendan a sus conocidos, familiares y amigos.

Transformación digital

La transformación digital es clave en la CX de cualquier tipo de empresa.

Y es que los clientes son cada vez más exigentes y esperan interacciones personalizadas que satisfagan sus necesidades y expectativas. 

Para lograrlo, necesitas aplicar nuevas estrategias y tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning, que te permitan optimizar cada punto de contacto e interacción con el cliente.

Las estadísticas muestran cómo el 76 % de los consumidores prefieren comprar a marcas que personalizan sus experiencias.  Además, aquellas que lo consiguen pueden llegar a generar un 40 % más de ganancias. 

Y no solo eso, te da la oportunidad de destacar en un mercado saturado, conectar mejor con tus clientes y mantener la competitividad en un entorno tecnológico en constante cambio.

Beneficios de cuidar la experiencia de cliente

Ahora que por fin te has decidido a dar el salto digital “con red”, es importante que seas consciente de la importancia de la experiencia.

1. Promueve el momento Eureka y momento WOW

El customer experience promueve dos momentos cruciales en la experiencia de compra: el Eureka y el WOW.

• El momento «¡Eureka!», o ahá moment, es cuando tus usuarios se dan cuenta de que tu producto o servicio es justo lo que necesitaban. 

Ese instante en el que perciben cómo tu oferta resuelve sus problemas de manera única y diferente a otras empresas. 

Por ejemplo, Spotify genera un momento Eureka cuando sus usuarios descubren las playlists personalizadas, como “Discover Weekly” o “Your Daily Mix”.

• El momento «WOW» sucede cuando utilizas el factor sorpresa y superas las expectativas de tus clientes. 

Un niño olvidó su peluche en uno de los hoteles Ritz-Carlton y no solo lo devolvieron rápidamente, sino que enviaron fotos del peluche disfrutando de sus “vacaciones” en el hotel mientras lo cuidaban.

Este tipo de acciones van más allá del hecho en sí. Hablan de la marca, de sus valores. Aquí se aprecia como la gestión de la experiencia es un pilar fundamental de la cultura de la marca que debe “contagiarse” a los equipos para que impacte de forma genuina en los clientes.

Este impacto se logra al ir más allá de lo esperado y centrarse en las necesidades emocionales del usuario. Probablemente, no vas a dar con la tecla a la primera. Necesitarás hacer experimentos, ver lo que funciona y lo que no, e iterar. El growth marketing es la metodología que te va a ayudar a buscar esos momentos, haciendo experimentos rápidos al menor coste, iterando y buscando la mejora continua en pro de tus usuarios.

2. Fidelización + retención + LTV

Un error grave ―y muy habitual ― es pensar que la “relación” con tu cliente termina con la venta, pero nada más lejos de la realidad.

De hecho, diversos estudios como el de Outbound Engine afirman que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retenerlo. La fidelización y la retención de clientes no solo aumentan el LifeTime Value (LTV) y reducen el Coste de Adquisición (CAC), también generan “embajadores de marca”.

3. Reduce costes

Siguiendo en la misma línea, ofrecer una buena experiencia también te ayuda a seguir creciendo y reducir los costes. 

• Si repiten contigo, no tienes que estar recuperando esos clientes perdidos. Como hemos dicho, disminuye tu coste de adquisición de clientes y aumenta tu LTV. 
• Los clientes satisfechos hablan bien de tu marca, te recomiendan, y si promueves el referral marketing, incluso captan usuarios por ti. 

De nuevo, disminuye el CAC, porque si atraen clientes por ti, no tienes que invertir tanto en captación. 

• El hecho de optimizar el viaje del cliente, también va a permitirte ajustar los costes del recorrido de compra y a minimizar errores.

Deloitte ha demostrado que quienes disfrutan de experiencias positivas con una empresa, probablemente sigan siendo sus clientes durante cinco años más y cuestan hasta un 33 % menos.

4. Referral y Social Proof

Ya te he hecho antes un pequeño spoiler.

El referral marketing o marketing de referidos es una estrategia muy potente que fortalece los lazos con tus clientes satisfechos, atrae a nuevos mediante recomendaciones personales y aumenta las conversiones.

Cuando un usuario comparte su experiencia positiva con amigos, familiares y conocidos, se fortalece la credibilidad y la confianza en su marca.

Por tanto, no solo te traen clientes, sino que, además, si vienen están mínimamente cualificados y convencidos. 

Y, si además, consigues que dejen su opinión o una reseña, estarás potenciando tu social proof, y con ello reforzando tu autoridad y confianza ante nuevos usuarios. 

Hoy en día, la prueba social es un factor clave que puede inclinar la balanza de las ventas a tu favor. En SiteGround ofrecemos a nuestros clientes, con un plan de hosting compartido o Cloud, un programa de referidos. Le facilitamos un enlace personalizado para que puedan compartirlo con amigos y familiares, y consigan así diferentes premios con su recomendación.

5. Diferenciación y ventaja competitiva

Sin duda, una de sus principales ventajas de cuidar la experiencia de cliente, es que destacarás por encima de tu competencia.

Como decía Coco Chanel, «Para ser irremplazable, uno siempre debe ser diferente.» 

Este principio también aplica a las marcas.Así que, si quieres abrirte camino en tu sector, convierte la experiencia de tus clientes en tu ventaja competitiva.

6. Reputación de marca

Cuando tus usuarios tienen una experiencia positiva, lo natural es que quieran compartir su satisfacción con los demás. La reputación de tu empresa sale reforzada. 

Ahora bien, una negativa puede incluso dañar tu imagen de marca y alejar a los clientes potenciales. 

Esto cobra más importancia aún en el entorno online, donde los consumidores damos más valor a las reseñas y opiniones de otros que a lo que la propia marca nos dice (social proof al poder).A pesar de esto, según los datos de Sprout Social, más del 80 % de las personas encuestadas están dispuestas a dar una segunda oportunidad a las empresas que admiten sus errores y son transparentes sobre cómo solucionarán el problema después de una mala experiencia.

7. Optimización procesos + innovación

Para acabar, otro de los beneficios es la optimización de todos los procesos internos que intervienen en las distintas fases del viaje del cliente. 

No solo te permite reducir errores humanos y costes, también te ayuda a identificar áreas de mejora y oportunidades para innovar, garantizando que el recorrido esté alineado con las necesidades y expectativas de los clientes. 

Los clientes satisfechos con la experiencia de marca gastan más, son más fieles y te recomiendan.

Errores habituales que boicotean la experiencia de cliente

Al trabajar la experiencia de tus clientes, asúmelo: te vas a equivocar. Bueno, en realidad, no tienes que verlo como un error. Vas a descubrir lo que no funciona de tu estrategia, y aprenderás de ello. 

Pero mejor, te ahorro algunos tropiezos, ¿no? Pues, mira, estos son los errores más comunes que cometen las empresas en CX.

1. No escuchar activamente a tus clientes e ignorar su feedback

Posiblemente, el error más típico en Customer Experience es no escuchar a los clientes ni tener en cuenta sus opiniones. 

Aunque no lo creas, su feedback te ofrece una oportunidad única para conocerlos mejor y entender cuáles son sus necesidades, deseos y preocupaciones. Y si, de nuevo, quieres subir nota, escucha también a los clientes de tu competencia (y ofréceles aquello que no están recibiendo).

2. Falta de personalización y comprensión del viaje del cliente

La personalización ya no es una opción.

El 69 % de los negocios ven como prioridad personalizar la experiencia de cliente.

Mapea el viaje del cliente para identificar puntos de fricción, áreas de mejora y fomentar, al mismo tiempo, la lealtad y la satisfacción de tus consumidores​.

3. Elegir cualquier hosting

Otro error muy común es contratar un hosting gratuito o de poca calidad. 

En este caso, siempre digo lo mismo: un buen hosting web puede marcar la diferencia en la seguridad de tu sitio, velocidad de carga, soporte, compatibilidad, y otros aspectos clave.  

Por esta razón, elige un proveedor que te ofrezca estos imprescindibles:

• Diferentes planes de precios que te permitan escalar.
• Rápida velocidad de carga. 
• Medidas de seguridad que protejan ante ataques y hackers informáticos.
• Copias de seguridad diarias. 
• Soporte disponible 24/7 a través de diversos canales.
• Interfaz intuitiva y fácil de usar.
• SSL gratis. 

No hace falta decir, que en SiteGround hacemos pleno en todos estos requisitos 😉 Si tienes una web ―o piensas crearla―, un buen servicio de hosting puede mejorar la velocidad, la seguridad de tu sitio y, por ende, la experiencia de usuario.

4. Falta de transparencia

Actúa siempre con honestidad y transparencia. Es la mejor forma de construir una relación fuerte, duradera y de confianza con tu audiencia o clientes (actuales o potenciales). 

Demuéstralo ofreciendo la mayor cantidad de información relevante sobre las políticas de privacidad, descripciones de productos o servicios, precios, condiciones de uso y procedimientos internos, etcétera.

5. Creer que la experiencia de cliente termina con la compra

No, la experiencia de cliente no acaba con la venta final. 

Sería un grave error pensar que todo está hecho una vez que se cierra la transacción. Al contrario de lo que puedas pensar, este es solo el comienzo para establecer una relación continua y duradera con tus clientes. Si quieres fortalecerla aún más, implementa estrategias de posventa como enviar correos de seguimiento, encuestas, trabajar la gamificación, ofrecer contenido exclusivo, promover el upselling y la venta cruzada, etc.

6. Seguir métricas incorrectas

Es cuestión de sentido común.

Centrarte solo en KPIs de conversión y ventas puede llevarte a tener una visión muy limitada de la experiencia real de tus clientes. Por esta razón, es imprescindible que también utilices otras métricas o indicadores de calidad como la satisfacción, el tiempo de permanencia, la recurrencia o las recomendaciones — como veremos más adelante.

7. No premiar la fidelidad del cliente

Aunque lo deje para el final, no es lo menos importante.

Fidelizar puede ser útil para retener a tus clientes actuales, hacer que vuelvan a comprar tus productos o servicios en el futuro y recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

Y no hablo solo de ofrecerles recompensas monetarias, sino de implementar otros tipos de programas de retención como, por ejemplo: 

• Regalos personalizados.
• Descuentos y ofertas.
• Cupones descuento o vales de compra.
• Tarjetas de fidelización con sellos.
• Experiencias exclusivas.
• Ofrecer formación.
• Programa de referidos, etc.

¿Cómo mejorar tu customer experience?

Ya conoces la teoría. Pasemos a la acción.

1. Descubre quiénes son tus clientes y su recorrido

El punto de partida es conocer bien a tus clientes ideales. Para ello, recuerda que tienes estas dos herramientas (y deberes): el buyer persona y el customer journey map.

2. Mejora la relación con tus clientes

Localiza y gestiona todos los puntos de contacto con tus clientes, a lo largo del recorrido de compra, usando un software CRM (Customer Relationship Management).

Esta herramienta estratégica te ayuda a centralizar una gran cantidad de datos e información, facilitando una gestión más eficiente de todas las interacciones y construyendo una relación sólida con tus consumidores.  

Con ello, también será más fácil personalizar tus comunicaciones, ofrecer respuestas rápidas y adecuadas a sus necesidades, y garantizarles la mejor de las experiencias.

3. Capacita a tu equipo

Hablemos claro: La CX es responsabilidad de todos los departamentos.

Es un «must» que formes a tus empleados y promuevas entre ellos la cultura empresarial orientada al cliente, conocida como Customer Centric.

Si conocen los puntos de dolor y necesidades de tus consumidores, así como los valores de la empresa, podrán proporcionar soluciones adaptadas desde la coherencia y la consistencia.

4. Mejora con la opinión de tus clientes

Para solucionar uno de los mayores errores en CX, implementa un proceso de feedback continuo y escucha activa. 

• Escucha y lee de forma continua las opiniones, reseñas y comentarios de tus clientes (y los de la competencia).
• Analiza con detalle toda esta información para identificar fricciones y áreas de mejora.
• Mide el impacto de los cambios aplicados, ajustando las estrategias si es preciso.

5. Ofrece un buen servicio en todos los canales

Apuesta por una estrategia omnicanal que garantice la misma calidad de atención y servicio, independientemente del medio que elijan tus clientes. 

Unificar todas estas interacciones en los múltiples puntos de contacto asegura una experiencia de marca sin diferencias, duplicidades, ni errores entre los diferentes medios de comunicación y ventas.

6. Aprovecha la tecnología

La tecnología, como la realidad virtual, la realidad aumentada y la inteligencia artificial, cada vez adquiere mayor peso en la estrategia de customer experience dentro de cualquier tipo de empresa o sector. 

Pero, ¿por qué? Porque estas herramientas te permiten entender mejor a tus clientes y crear interacciones más ágiles y positivas. Además, con ellas, puedes ofrecerles experiencias personalizadas, de gran valor y centradas en cubrir sus necesidades y expectativas.

¿Cómo medir la experiencia de cliente?

Bien, ahora que tienes más claro los errores que debes evitar y cómo actuar para cuidar la experiencia de tus clientes, pasemos a ver los principales indicadores clave o KPI (Key Performance Indicators) que te servirán para medir tus acciones y mejorar tu estrategia de CX.Sin lugar a dudas, serán tus mejores aliados para llevar un seguimiento de todo tu trabajo en esta materia y detectar posibles áreas de mejora.

Satisfacción del cliente

Para evaluar la satisfacción del cliente, es decir, el rendimiento y la calidad del servicio que les ofreces, puedes utilizar diferentes métricas, como las siguientes:

NPS

Net Promoter Score (NPS) es un indicador que te permite determinar el nivel de fidelidad de tus clientes, basado en la probabilidad de que te recomienden a otras personas, en un rango de 0 a 10.

Para ello, primero debes formularles esta pregunta: ¿qué probabilidades existen de que recomiendes nuestra marca, productos o servicios? 

Luego, las respuestas debes organizarlas en tres grupos:

1. Promotores (9 – 10): son los más satisfechos y fieles que te seguirán comprando y recomendando a otros.
2. Pasivos (7 – 8): estos están contentos con tu marca, pero no lo suficiente como para promocionarla.
3. Detractores (0 – 6): son los más insatisfechos. Probablemente, no vuelvan a compararte y pueden llegar incluso a dañar la reputación de tu marca. 

Por último, para calcular la puntuación obtenida, resta el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. 

NPS = % Promotores – % Detractores

A mayor NPS, mayor será la satisfacción y lealtad. Por lo tanto, un “NPS bajo” refleja una valoración negativa.

Se considera aceptable cuando supera los 30 puntos, aunque depende del sector.

CSAT

CSAT, o Customer Satisfaction Scores, es una métrica que mide el nivel de satisfacción de los  clientes con tu empresa en los diferentes puntos de interacción.

La puntuación se obtiene a través de encuestas con diferentes preguntas y respuestas en una escala de 5 puntos, donde el número 1 es “nada satisfecho” y el número 5 “muy satisfecho”. 

CES

CES, o Customer Effort Score, es el indicador encargado de medir lo fácil que es para los clientes interactuar con tu empresa o resolver problemas concretos. 

En otras palabras, sirve para identificar problemáticas en el servicio al cliente y en los protocolos internos, para así poder tomar medidas al respecto. 

Para calcularlo, lleva a cabo una encuesta a tus clientes en la que se les pregunte, en un intervalo del 1 al 7, cuánto esfuerzo les ha requerido terminar una acción determinada. Y sus respuestas pueden ir desde “Muy fácil” (1) hasta “Muy difícil” (7).

Si el indicador está por debajo del 70 %, deberías centrarte en identificar, gestionar y eliminar los puntos de fricción a los que tus consumidores hacen frente en todos los puntos de contacto.

FCR

First Contact Resolution (FCR) es la métrica que calcula el porcentaje de solicitudes de los clientes resueltas en el primer contacto con tu empresa.

Por ello, puedes utilizar este KPI para medir la calidad y eficiencia de tu servicio de Contact Center, así como la experiencia del cliente. 

He aquí la fórmula para calcularla:

FCR: N.º de contactos resueltos en el primer contacto / N.º total de contactos X 100

Varias fuentes, como Securitec, afirman que un buen FCR se sitúa entre el 70 % y el 75 %, es decir, cuanto más alta sea la tasa, mayor será el nivel de satisfacción del cliente.

Otros KPI del CX

Recurrencia

La tasa de recurrencia, KPI muy utilizado en e-commerce, mide la frecuencia con la que tus clientes vuelven a comprar.

Para calcularlo, divide el número de clientes recurrentes entre el número total de clientes, multiplicado por 100, en un periodo de tiempo determinado. 

Si bien no existe un porcentaje ideal de clientes recurrentes, el objetivo es que cada vez sea mayor. Obviamente, depende del nicho. No es lo mismo vender neveras, que ropa o comida. El ciclo de vida del producto es diferente

Venta cruzada

El índice de venta cruzada (cross-selling) es el porcentaje de veces que tus clientes adquieren productos o servicios relacionados con los que están comprando o ya han comprado. 

El objetivo de esta estrategia de marketing no es otro que aumentar el ticket medio de venta.

Para calcular dicha tasa, divide la cantidad de clientes que obtuvieron el producto de venta cruzada por la cantidad de veces que se ofreció, multiplicado por 100.

Referral

La tasa de referencia, traducida como Referral Rate en inglés, es una métrica que mide el porcentaje de clientes que llegan a tu empresa recomendados por otros clientes. 

Esta fórmula te permitirá calcularlo:

Tiempo de permanencia

El tiempo de permanencia, o Dwell Time, es una fórmula que te ayuda a calcular cuánto tiempo pasan los usuarios de manera activa en tu web después de hacer clic en un resultado orgánico o de pago de la SERP.

Eso sí, siempre que accedan a otra página diferente, sin contar la de salida.

En términos más simples, lo que hace es servirnos de referencia para medir la interacción de los contenidos y la satisfacción de los usuarios.

Por lo que, cuanto mayor sea la duración, mejor será la experiencia del cliente.  

Tasa de conversión

CR, por sus siglas en inglés “Conversion Rate” o “tasa de conversión” por su traducción al español, se refiere al porcentaje de usuarios que realizan una acción específica en tu sitio web, como comprar, descargar, registrarse, reservar, etc.  

Para calcularla, usa esta fórmula tan sencilla:

Ejemplos de marcas que ofrecen una experiencia de cliente memorable

Por último, voy a compartir contigo 2 ejemplos de marcas muy conocidas que lo hacen muy bien en este ámbito.

Krispy Kreme

Krispy Kreme ofrece una experiencia memorable tanto en sus tiendas físicas como online. Su objetivo principal es llevar alegría al mundo con sus donuts frescos, horneados varias veces al día.

En sus tiendas físicas, la estrategia «Hot Now» es clave. Utilizan una luz roja que indica cuándo los donuts están recién hechos y más deliciosos, creando así una conexión emocional con los clientes y fomentando su lealtad. 

También pueden ver el proceso de producción gracias a una cinta transportadora que hace que la experiencia sea más transparente y fascinante.

En online, los clientes pueden buscar su tienda más cercana, ver el horario de Hot Light, hacer pedidos, recaudar fondos, y mucho más. Te recomiendo que si visitas su tienda pongas el sonido. 😉 Sí, también trabajan el audio branding. Otra tarea que le da puntos extra es la plataforma «Krispy Kreme Listens» que permite a los clientes compartir sus opiniones y sugerencias. Con ello, demuestran su compromiso con la mejora continua y el deseo de superar las expectativas.

Zappos

Otro ejemplo viene de la mano de Zappos, tienda online de zapatos, ropa y accesorios, uno de los líderes en experiencia del cliente.

Su estrategia se resume en mantenerse fiel a este principio: priorizar siempre al cliente y darles sorpresas.  Como dijo Tony Hsieh, ex CEO de Zappos, “Esperamos que cada empleado ofrezca una experiencia WOW”.

Una clara demostración de ello es «Zappos Adaptive», que ofrece productos diseñados para personas con discapacidad, ropa y zapatos accesibles y cómodos. 

Además, las personas que han sufrido amputaciones, pueden comprar un solo zapato, y no el par, porque como ellos dicen: ¿por qué comprar zapatos que nunca vas a usar?

Conclusión

Ya sabes cómo dar el salto a lo digital con “red”, y lo importante que es la experiencia de cliente para lanzarte con seguridad. 

Ahora te toca a ti diseñar esa fantástica red, para que tus clientes también den saltos en ella, pero de alegría.